はじめに
クレーム対応は、企業や店舗にとって避けて通れない重要な業務の一つです。
適切な言葉遣いや敬語を使うことで、顧客の不満を和らげ、信頼関係を築くことができます。
しかし、誤った敬語を使ってしまうと、逆にクレームを悪化させることもあります。
本記事では、クレーム対応時にやってはいけない敬語の誤用について解説します。
クレーム対応で避けるべき敬語の誤用
クレーム対応時には、特に気をつけるべき敬語の誤用があります。
間違った表現を使うことで、顧客の不満をさらに増大させてしまう可能性があるため、以下のポイントを押さえておきましょう。
● 「了解しました」ではなく「かしこまりました」
【NG】「了解しました」
【OK】「かしこまりました」
「了解しました」は目上の人に対して使うのは失礼にあたるため、ビジネスシーンでは「かしこまりました」が適切です。
● 「すみません」ではなく「申し訳ございません」
【NG】「すみません」
【OK】「申し訳ございません」
「すみません」はカジュアルな表現のため、クレーム対応時には「申し訳ございません」や「誠に申し訳ございません」を使用しましょう。
● 「ご苦労様です」ではなく「お疲れ様です」
【NG】「ご苦労様です」
【OK】「お疲れ様です」
「ご苦労様です」は目上の人が部下に対して使う言葉なので、クレーム対応時には適していません。
「お疲れ様です」や「お世話になっております」が適切です。
● 「大丈夫です」ではなく「問題ございません」
【NG】「大丈夫です」
【OK】「問題ございません」
「大丈夫です」はフランクな表現なので、ビジネスシーンでは「問題ございません」や「承知いたしました」といった言葉を使いましょう。
適切な敬語で円滑なクレーム対応を
クレーム対応では、適切な敬語を使うことで相手の気持ちを落ち着かせ、より良い解決につながります。
● 相手を安心させる表現
【例】「ご不便をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。」
【例】「お客様のご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。」
相手の気持ちを尊重し、誠意を持って対応することが重要です。
● 迅速な対応を伝える表現
【例】「早急に確認し、折り返しご連絡いたします。」
【例】「責任者に申し伝え、対応させていただきます。」
対応のスピードを意識し、誠意ある姿勢を示しましょう。
まとめ
クレーム対応時には、適切な敬語を使うことで相手の不満を和らげることができます。
・「了解しました」ではなく「かしこまりました」
・「すみません」ではなく「申し訳ございません」
・「ご苦労様です」ではなく「お疲れ様です」
・「大丈夫です」ではなく「問題ございません」
これらを意識し、円滑なクレーム対応を心掛けましょう。
